家電維修費(fèi)怪賬繞暈業(yè)主 不同品牌收費(fèi)差幾倍
來(lái)源：北京晚報(bào) 作者： 竇媛媛
2010年05月21日12:34
[提要]據(jù)了解,目前市面上超過(guò)九成的家電企業(yè),都將售后維修服務(wù)外包給維修公司。以彩電售后為例,近年來(lái)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈,維修服務(wù)幾無(wú)利潤(rùn),多數(shù)品牌都沒(méi)有實(shí)力建立起覆蓋全國(guó)的自行售后維修體系;即使是少數(shù)“大牌”,在北京也不過(guò)只有以個(gè)位數(shù)計(jì)算的自營(yíng)售后點(diǎn),其他全都是外包公司經(jīng)營(yíng)。
“我就搞不明白,修一臺(tái)彩電怎么會(huì)有這么多復(fù)雜的收費(fèi)項(xiàng)目？上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)倒是標(biāo)價(jià)很清楚,零件價(jià)格為什么不給個(gè)明白價(jià)？”北京市民吳先生在經(jīng)歷了兩周多的質(zhì)疑、不解和憤怒后，無(wú)奈地發(fā)出了這樣的感嘆。
上門(mén)費(fèi)報(bào)價(jià)繞暈消費(fèi)者
吳先生說(shuō)，他家的合資品牌液晶彩電已經(jīng)買(mǎi)了四年,最近總是不能開(kāi)機(jī)。為了避免遇到“山寨維修”。吳先生還特意登錄企業(yè)官網(wǎng)查到北京特約維修點(diǎn)的電話。
“您這電視已經(jīng)過(guò)了保修期,現(xiàn)在您要支付的費(fèi)用包括上門(mén)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)和配件費(fèi)……”客服人員告訴吳先生,“上門(mén)費(fèi)”是按吳先生家與維修點(diǎn)之間距離算的,15公里內(nèi)30元,15至30公里50元,30至50公里收費(fèi)80元;如果電視單是檢測(cè)不維修收費(fèi)100元;如果要修理則需收取維修費(fèi),而這維修費(fèi)又分三檔:不開(kāi)機(jī)箱蓋收費(fèi)110元;開(kāi)蓋處理非核心部件問(wèn)題收費(fèi)220元;處理核心部件故障收費(fèi)400元。如果需要更換零件,吳先生還需支付配件費(fèi)。
“開(kāi)機(jī)費(fèi)”一家一個(gè)價(jià)
那么,消費(fèi)者到底要支付多少“上門(mén)費(fèi)”和“開(kāi)機(jī)費(fèi)”？記者發(fā)現(xiàn),因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),所以各個(gè)品牌收費(fèi)不同。
記者分別撥打了索尼、三星、夏普、TCL、飛利浦、創(chuàng)維和清華同方等多家彩電品牌的官方售后服務(wù)熱線,僅是上門(mén)費(fèi)一項(xiàng),就有著迥然不同的價(jià)格區(qū)間。索尼“上門(mén)費(fèi)”報(bào)價(jià)130元,夏普則表示需根據(jù)彩電大小決定,例如37寸上門(mén)費(fèi)60元,42寸上門(mén)費(fèi)80元;飛利浦售后服務(wù)人員表示“根據(jù)您家到維修點(diǎn)的距離遠(yuǎn)近”,上門(mén)費(fèi)由30元到80元不等。
相比之下,國(guó)產(chǎn)品牌的“上門(mén)費(fèi)”便宜不少。長(zhǎng)虹電器北京售后維修部表示“如果不用打開(kāi)電視機(jī)箱蓋,上門(mén)費(fèi)檢測(cè)費(fèi)20元”,創(chuàng)維電視上門(mén)費(fèi)10元,四環(huán)以外每公里多收1元;海爾電視的上門(mén)費(fèi)30元。而“開(kāi)機(jī)費(fèi)”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),更令人眼花繚亂。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),“開(kāi)機(jī)費(fèi)”均不包括更換零件的費(fèi)用,換言之,只要維修人員打開(kāi)機(jī)箱,即使消費(fèi)者不再更換零件或進(jìn)行任何修理,也必須支付少則數(shù)十元多則數(shù)百元的花銷(xiāo)。
零配件費(fèi)用根本“知不道”
不僅僅是彩電維修存在著信息不對(duì)等、收費(fèi)不明問(wèn)題。更換各類(lèi)零配件的費(fèi)用透明度更低,消費(fèi)者在維修人員上門(mén)之前,幾乎沒(méi)有任何渠道獲得零配件價(jià)格的信息。
記者查看了多家電視品牌的官方網(wǎng)站,極少品牌能將“維修費(fèi)用”在網(wǎng)上做出具體公示,名目?jī)H包括“檢測(cè)費(fèi)”、“調(diào)試檢修費(fèi)”、“安裝移機(jī)費(fèi)”、“系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)”、“專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試（ 查看地圖）費(fèi)”等,至于電視壞了要換零件的“備件費(fèi)用”或者“材料費(fèi)用”,無(wú)論合資品牌還是國(guó)產(chǎn)品牌,沒(méi)有一家予以公布。
而記者先后撥打多個(gè)品牌的售后服務(wù)熱線,咨詢(xún)冰箱門(mén)密封條變形后的維修換件費(fèi)用,卻均被告知必須上門(mén)查看后才能提供報(bào)價(jià)。“材料費(fèi)都是單算的,我們的維修人員會(huì)攜帶報(bào)價(jià)單。”一家合資品牌冰箱售后服務(wù)熱線工作人員告訴記者。
維修服務(wù)“外包”成最大癥結(jié)
有業(yè)內(nèi)人士透露,“維修服務(wù)外包”是家電維修行業(yè)種種亂象的癥結(jié)所在。
據(jù)了解,目前市面上超過(guò)九成的家電企業(yè),都將售后維修服務(wù)外包給維修公司。以彩電售后為例,近年來(lái)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈,維修服務(wù)幾無(wú)利潤(rùn),多數(shù)品牌都沒(méi)有實(shí)力建立起覆蓋全國(guó)的自行售后維修體系;即使是少數(shù)“大牌”,在北京也不過(guò)只有以個(gè)位數(shù)計(jì)算的自營(yíng)售后點(diǎn),其他全都是外包公司經(jīng)營(yíng)。
而家電企業(yè)不提前公示零配件價(jià)格,也正是出于給維修留出利潤(rùn)空間的出發(fā)點(diǎn)。記者了解到,家電維修的投訴一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn),即使是作為中間環(huán)節(jié)的家電賣(mài)場(chǎng),也受到了影響,因維修糾紛消費(fèi)者找到賣(mài)場(chǎng)的現(xiàn)象越來(lái)越多。目前部分賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)過(guò)保電器提供售后維修服務(wù),將配件價(jià)格、維修價(jià)格予以公示,減少維修糾紛。另外,有業(yè)內(nèi)人士表示,2006年1月1日,國(guó)家發(fā)改委已經(jīng)發(fā)布實(shí)施《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該照此規(guī)定改變經(jīng)營(yíng)方式,不得在標(biāo)價(jià)之外收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
